3.1 期望 我们已讨论过，客户忠诚度主要取决于他们的满意度，以及 该满意度如何满足他们的期望。满意度是与消费者购买前的期 望和购买后的感觉所相关连的。关于客户的期望，我们可有以下区分： 1。适当的服务。消费者认为适当的标准水平。 2。预期的服务。预期服务是接收某个服务之前对它的猜想。 3。所需的服务。所需的服务客户的理想的服务。 适当的服务至少提供了消费者欲接受的基本服务。预期的服务则是 对特定可实现的服务抱持的期望。 所需的服务，则是客户对於某类商品的特定要求。
3.1 期望
我们已讨论过，客户忠诚度主要取决于他们的满意度，以及 该满意度如何满足他们的期望。满意度是与消费者购买前的期 望和购买后的感觉所相关连的。关于客户的期望，我们可有以下区分：
1。适当的服务。消费者认为适当的标准水平。 2。预期的服务。预期服务是接收某个服务之前对它的猜想。 3。所需的服务。所需的服务客户的理想的服务。
适当的服务至少提供了消费者欲接受的基本服务。预期的服务则是 对特定可实现的服务抱持的期望。
所需的服务，则是客户对於某类商品的特定要求。
