3.3 预期服务的影响因素
客户相信将会接受到的服务取决于几个关键因素：
1。暂时增强感受的因素。是让消费者对於服务非常敏感的因
素。例如，一个人若赶时间，他的看法就会不同。
2。感知选择。消费者预期取决于所选择的对手水平。如果消费者
知道在某一地区的餐厅都提供优质的服务，那麽他们对於该区餐
厅服务品质的期望就会更高。
3。情境因素。有时客户因服务所产生的评断是生产者无法控制
的。如果市集和餐厅都非常拥挤，客户肯定有所了解，并降低对
服务的期望。
4。公司的沟通。公司透过广告、卖家、宣传告知消费者的承诺，
将为消费者造成某些期望。
