4.1 服务品质
当我们说到品质，就是指一个用来测量卓越程度的标准。在行销
上品质采取了客户的角度。因此，优质的服务是符合客户的需
求。既是符合现况也是符合客户期望。为了管理品质，我们必须以
客户的角度去端视之，并自我提出以下几点问题：
•想要什麽
•何时需要
•多少钱
从行销的角度来说，我们应把技术品质与品质区分开来。技术品质
是可衡量的，用以符合生产要求。旅馆浴室的地板每平方公分所含
的细菌数量是技术品质的衡量标准之一。
真正的品质其实是主观的。全面品质管理将重点放在客户满意度上。一个
旅馆的客户不可能知道浴室地板上每平方公分所含的细菌数量，所以
他们是经由若干关於品质的迹象去判断的。例如，如果浴室闻起来
干净，看起来清洁，像是消毒过的，那麽客户就会认为它是干净的。这
是一种品质的主观印象。
依照顾客感受到的品质进行积极管理是必要的。管理由识别消费者用
来评估或选择的主要方面开始。例如，我们发现到，消费者在选择除
草机时，关键因素在於马力。
我们可以添加使用有形的要素作为品质的指标。调查发现，消费者
选购除草机时，判断马达的一大指标是音量，因此有一些制造商调高
其产品发出的音量。高雅的诊所、高雅的穿着、墙上的执照都是有形
的因素，力求传达的品质的理念。
