服务品质的缺点可能出现在以下几个阶段：
1. 管理单位对於客户的期望评估不良
2. 品质标准未充分反映公司的看法
3. 服务未按标准执行
4. 消费者接收到的服务未符合公司的承诺
顾客对服务品质的评价是基于以下几个因素：
• 有形的方面特别重要。客户可以感受到的、触摸得到的项目，将作为服
务品质的评估基准。办公室的外观、员工的仪表、提供给客户的书面文件
等，都代表着客户用来评估品质的指标。
• 可靠性。零错误。接收到零错误的，是顾客在评估服务的基本方面。
• 迅速且负责任的处理态度。
• 让消费者觉得很重要。
• 安全感。消费者觉得自己被拥有知识的专业人员接待。
• 员工礼仪及其对客户的待遇。
• 设身处地。变换成客户的身份，以客户立场检视。即美国人所说
的：「穿客户的鞋子。」寻找认识并了解客户需求的专门服务。
