4.3 改善服务品质
客户忠诚度的维持需要透过不断努力的改进以保持竞争优势。
在改善的过程中，首先需确定哪些问题及错误会降低服务品质。我们需
要随时保持客户的角度。例如，若一台电视机开启的时间为四秒而非两秒，
但客户并不在意此问题，那麽该问题便无关品质。
另一个改进银行服务品质的方面是致力于提供保障。高速列车AVE是
有西班牙国家铁路的保证承诺且可信度高的交通工具，他们会因为列车
班次延迟了几分钟而退费。另一个例子是，某些银行提供给客户的保障
是当帐户资料登记有错误时，提供赔偿金。
在服务业，特别是银行服务业，客户认为服务品质和等待时间是密切相
关的。减少并管理等待时间是改善服务的一个重要因素。
正如我们前述的，服务业的一大组成元件就是人和人的互动。服务业里产品
本身和产品的交付过程都非常重要。因此，员工的培训和激励，以及优质服
务的导向就是相当重要的。
