4.4 品质计划的执行
品质计划的执行情况，包括策略性建构的原则、方法、资源等，用以
动员整个公司，以最低的成本满足客户需求。
品质计划是在一连串的阶段里发展执行的，并涉及许多活动和人
与人间的协调：
1. 诊断问题。从关键任务的分析和造成错误的因素出发。
2. 人员参与。所有人员的贡献都是重要的。从管理高层必要的介入，
一直到公司里的所有层级。
3. 目标设定。精确的设定目标并排序是必要的。例如，接待客户的
最长时间。
4. 监测与评估。建立测量系统，以定期检查目标的执行情况。
因此，有必要定期衡量服务品质，以核查计划的完成度，并做适当的纠正
措施。 服务品质衡量过程通常包括几个要素：
• 建立主要的服务范围。
• 衡量期望。
• 衡量顾客看法。
• 评估客户分配给每个标准的重要性。
• 分析客户对竞争对手的看法。
因此，建立一个列表是必要的，列出消费者定期进行评估的主要叁
考标准。例如，麦当劳在品质管理上设定了几个方面：编制、清
洁、产品、周到的服务、服务过程中零错误等。该公司经常进行消
费者意见调查，以核实品质相关方面的完成度。
正如金融机构定期进行客户调查，以衡量服务品质及顾客满意度。例
如，Ibercaja为评估客户满意度，通过电话调查以下十个特定属性：
1. 员工的礼仪及亲切度
2. 顾客等待的时间
3. 服务客户的时间
4. 帮助客户解决问题的能力
5. 解决问题的努力成效
6. 咨询提供
7. 执行速度
8. 清晰的解释
9. 个性化的服务
10. 投诉的回应
Ibercaja已提供所有员工一本手册，包含了客户服务和所有工作人员所
需达成的一般准则。该文件也列出了在面对客户的各种情形下该如何应
对：从电话访问和顾客投诉的处理，到办公室形象、自动柜员机维护或顾
客等待时间的管理等。
