第廿九课 : 关系行销的重要层面

 

 

 

 

 

   

著名的服务行销学专家格隆鲁斯(Gronroos)提出了以下几点关系
销的重点

1。长期关注消费者
2。允诺消费者并保持诚信
3。将组织整体广泛的方式带入行销活动
4。在营销过程中实现互动。
5。开发一个对消费者的服务文化
6。
获取和使用消费者信息。

关系行销和关系销售的计划一旦付诸实施後,必须衡量客户满意
度。衡量客户满意度有几个程序

 

一、第一个步骤是建立一个处理投诉和建议的程序。

二、用来系统性的获取讯息的另一个重要步骤是问卷调查。此措
施是列出服务的各具体方面做成问题表让消费者进行评估。例如,
餐厅的清洁。此外,要求消费者说明如何改善也是重要的,可藉以提
服务品质。然后得以制定出一套对问题的分析过程。

四、秘密消费者。一名隐姓埋名进行购买和评估服务的各个方面的专家。

五、计算流失的客户。收集并分析流失的客户的资料。找出客户流失的原因
并说明之。

六、研究的关键事件。研究哪些是提供服务过程中必要的阶段,以及那些
是出现问题的阶段。

七、研究消费者的需求。研究消费者需要什么服务。

八、调查对未来的期望。尝试预测消费者的需求。快速检测新的趋势可
给我们带来一些竞争优势。