1.3 顾客满意度
客户保持其忠诚度取决于三个重要的因素：
一、客户满意度。即客户对於多年来合作的银行所提供的服务的满意度。
二、退场障碍。更换合作金融单位所花费的成本可能是使消费者保持忠诚的
因素之一，即使消费者对於该银行服务并不满意，并且希望换到另一家银行。
虽然消费者并不感到满意，但如果改变金融机构会造成无论是金钱、心理或
时间损失，尽管顾客感到被强迫，都依然继续保持忠实。
三、竞争对手产品价值。客户透过比较其他竞争对手提供的服务来评估
我们所提供的服务。也就是说，身为一间酒吧，我们的价值评估取决於
我们该如何观察其他竞争酒吧所提供的产品和服务。
