6.2 回应时间
消费者满意或不满意的一个重要方面是回应时间。消费者以不同
方式评估公司各阶段的回应时间长短：
甲、大众化在搜索和评价阶段是一个品质的指标并可降低风险。例如，
我们 将某间大排长龙的餐厅视为一个正面指标。
乙、大众化在消费阶段往往产生负面影响。例如，我们不喜欢在餐
厅吃饭时，有很多顾客。
丙、在消费后的第一阶段，可以重新考虑一个成功的指标用来选择
服务。
服务客户的过程中一个重要的方面就是对顾客的回应时间长短以
及如何进行回应的过程。为管理回应过程及顾客等候时间，需有
以下考量：
甲、不赶时间的消费者觉得时间过得较慢。一个适当的管理方法为分散
等待中的客户的注意力。
乙、提供焦点。给予顾客一个焦点并传达一种控制感，以避免焦虑。例如，
播放影片或提供杂志阅读。
丙、焦虑让消费者觉得时间过得更慢。告知顾客等候的时间以及原因得以
减少紧张局势并降低客户的不确定性。
丁、当涉及个性化服务时，则消费者愿意多等待一段时间。
