6.3 服务补救
在提供服务的过程中有时会出现错误。这是一个关键时刻，我们必须
针对较普遍的问题事先提供解决方法。当服务不佳时，以下几点是
必要的：
甲）适应性。解决特定客户的特定需求。
乙）自发性。在消费者要求之前先采取行动。例如，提供小礼
品等 。
丙）和客户沟通。告知服务过程中问题的解决方法和可能的替代方案，以
补偿服务不佳。
丁）赔偿。我们必须承认错误，并提供足够的补偿。
服务的恢复过程中应事先规划，并提供员工培训、资讯、奖励以及
涉及客户损失的事件处理程序。服务提供的过程和员工培训过程必须注
意以下几点：
• 事先主动性。事件越早解决越好。理想的方法是在申诉或投诉发生之
前就先采取行动。
• 补偿必须是足够且适当的。承认问题的发生并弭补错误。
• 讯息和沟通必须是准确的、双向的，并从客户的感受发展。
• 分对公司有利和无利的客户。防止客户流失的一大努力在於发展为公司
带来利益的客户。
6.4 留住客户的策略
客户忠诚度通常涉及到保留客户的策略实施。我们应试图为公司留住为
公司带来最高利润的长期客户。若干保留策略和保持忠诚的方法是基于
以下几点：
甲、经济利益。例如，航空公司赠送免费里程数。
乙、个性化服务的各种策略。
丙、依赖关系的建立、维持或经济联系、信息连结、情感或情
绪联系。
