7.3 客户关系管理(CRM)
我们依循雷纳雷斯后(Reinares)和彭索阿(Ponzoa)的概念看待客户关系
管理(CRM)，藉此我们得以获得某些资源，用来强化有关客户需求个
人化的知识，并管理个性化的贸易条件。
根据英美会计师事务所联盟，客户关系管理是「一连串策略性的改变
的、组织性的流程和技术性的组合，以寻求企业对客户行为管理之改
善。涉及知识的追求和发展，将此资讯运用在和客户的联系上，进
而实现更高的利润和营运效率。」
策略性的客户关系管理是指导公司如何面对客户，视客户及其满易
度为公司运作的原因及通往成功的道路。为了实现更好的客户服务，
一旦公司与客户以任何方式接触後，就必须管理各个讯息，以个人
化的方法处理之。
不管客户是用电话联络或亲自到场，抑或透过网路的方式表达意见，
系统都应给予识别，并提供个人化的处理流程。如此一来，每个和客
户接触的员工都能运用必要的相关资讯。
各种不同的工具或是客户关系管理的解决方法都是用来寻求改进公
司的技术和控管、後续追踪、分析和公司与客户间的关系之管理。
