第八课: 服务管理

 

 

 

 

 

   

2.1 与客户的连结

客户忠诚的过程使零星的客户变成与公司有密切联系的消费者,可以
对外传播正面的信息,并吸引新的消费者。

从消费者对我们公司一无所知,直到成为我们公司的优势宣传,我们可
区分一系列的阶段或步骤,如下所示:

一、可能的客户此类消费者可能不认识我们,但是身处我们服务的地
区、我们的市场。例如,居住在我们银行分行负责的地区。

二、潜在的客户拥有合适特点,可以购买我们产品或服务的消费者。

三、买方。已经向我们公司购买过一次的消费者。

四、偶然客户偶然的向我们购买商品,也在其他竞争对手消费的客
户。我们并不是他们的主要供应商。

五、固定客户。一再向我们购买商品,但也在其他公司消费的客户。

六、独家客户只向我们购买特定一类产品,不跟我们竞争对手消
费的客户。

七、宣传员深信我们提供的产品或服务优点的客户。他们向其他消
费者传达关於我们公司的正面信息。为我们公司宣传,并建议其
他消费者向我们消费。因此照料他们,给他们的资讯和理由,促使他
们更容易吸引新的消费者,则是相当重要的。例如,牙医师的客户
大多数是因为听从其他客户的推荐而来的。因此,应设法提供最佳
客户相关信息、家庭折扣、其他便利条件等,进而吸引更多消费者。