第九课: 价值的种类与服务的提供

 

 

 

 

 

   

2.2 价值的种类与服务的提供

 

保持忠诚的组成关键之一即我们提供给客户产品的价值从研究数据显
示,银行客户评估价格之前,会先评估该金融单位的客户服务、有
关品质的各个方面以及道德素质。

以下数据来自银行的声誉调查,其规模等级分为0到10,分别为客户认为对
银行很重要的层面。应当指出,在问卷调查中,有时客户并非只表达个
人意见,反而他们反映出更多社会上所认知的真正原因。

客户服务............................... 8.9 
道德产品............................... 8.8 
道德行为............................... 8.7 
物超所值............................... 8.6 
环保意识............................... 8.5 
支持社会公益........................ 8.5 
对社会发起的正面感受......... 8.1 
身份认同的肯定.................... 8.0 
信任...................................... 7.9 
领导的感知........................... 7.4 
知识...................................... 6.8 
资讯...................................... 6.0

为了保持客户忠诚度,我们必须提供产品价值,且必须使其明白我们所提
供的服务的产品属性和优点。研究报告指出如下:

一、顾客对於个人化的服务感知价值更高因此适当的修正服务内容
是重要的。

二、客户尝试捕捉信息,以确保已做出正确的购买决定。客户若越早
认知我们的产品个值,就会停止接收其他资讯,并停止搜索和评估
其他潜在的竞争对手。

三、交易之初价值归属是更大的第一印象是最重要的。价值的认知将大
大的取决于第一印象。

四、讯息越多,价值越高。息的增加提供了顾客更佳了解产品价值。
如果餐厅的厨师,详述所使用宝贵香料以及食材原料来源,将提供我
们更多产品价值。

五、永续的竞争优势将来自努力创造竞争对手难以抄袭的附加增值

六、信息提供不足将造成重大影响,尤其当讯息为负面时如果没有充分
告知顾客固定基金有可能亏损,客户会因为缺乏信息而产生负面看法。