第廿九课

 

 

 

 

 

   

以下为若干自信行为的例子:
我们在一家提供付费裁缝服务的服装店买了一套西装,在试穿时我们和店员说好需要修改的部分。之後我们去拿衣服时,店员已经将衣服包装好,并且无意让我们重新试穿,因此便有了以下的对话:
• 客户:不好意思,我想再试穿一次穿。
• 店员:我不认为有试穿的必要,我们的裁缝师从来没有失误过。
• 客户:我并不怀疑你们裁缝师的品质。但是,试穿可以让我安心一点。
(试穿後,客户发现其中一处所需修改的不符合当初约定的。):
• 客户:不好意思,裤子的长度并非我当初所要的。你能重新帮我量尺寸再修改吗?
• 店员:您确定吗?裤长是根据您上次所说的,且我们的裁缝师从不出错。
• 客户:我认为长度并非事先约定的。当然,我有可能说错,不过我非常确定。无论如何,可以请你重新帮我量尺寸吗?我希望衣服可以合身。难道换做是你,不也这麽希望吗?客户感到很满意时,你一定也会感到高兴的。
• 店员:好吧,我可以帮您量尺寸。但是,裁缝师要到本周後几天才会来。此外,再度修改您必须重新付费。
• 客户:我不介意等待,正如我所说的,对我来说,合身最重要。但我并不同意再次付款。我并不是要求额外的修改,而是将之前的修改调整正确。
• 店员:当然,像您这样的客户。这是规定。我现在店里很满,我需要接待其他客户。
• 客户:我真的觉得到了一个如此艰难的处境。但我认为这是很容易解决。你帮我量尺寸,我会跟你们的经理来讨论付款的问题该如何解决。这麽一来你就可以继续工作。
• 店员:好吧,对不起,这么多工作让我有点紧张。今天下午我就会向经理报告重新付款的问题。
如果客户不坚持自己的权益,可能没有试穿就离开了商店。也不会责怪销售人员,也不会冒犯到他。

我们现在看以下的例子,一间餐厅的内场员工(路易斯)要批评他的同事(佩德罗):
• 路易斯:佩德罗,我想和你谈谈。
• 佩德罗:快说吧。还有很多工作要做!
• 路易斯:我就是想谈这个,你看,之前我认为我们两个可以有更好地安排,让上晚班的我工作量不至於这麽多。
• 佩德罗:怎麽了?你觉得现在你的工作量比我多?
• 路易斯:不,兄弟!我从来没有说过我的工作超过你。我想要说的是打扫的问题。你看,我最近注意到,每当晚班开始,厨房并不完全乾净,例如,有一些垃圾,包括瓶罐等你们没有丢掉,占用了很多空间,所以我们晚班就必须丢垃圾;还有常常发生一些锅碗瓢盆洗不干净的情形,我们就要负责洗干净,然后才能开始煮,这种种原因会让我们的工作效率变差。
• 佩德罗:嘿,嘿,我总是尽力完成我的工作。你也知道,晚上本来就要重新打扫一遍,所以如果有留下什麽垃圾,也没差。
• 路易斯:不好意思,佩德罗,我非常确定你尽力的提供最好的服务。我只是告诉你我们晚班的需求。我们需要你们尽量的把所有垃圾扔掉,并在离开前,留下乾净锅碗瓢盆,这样才能更有效率的工作。而关於再次打扫一事,我要提醒你,老板要求午班跟晚班都要把厨房确实清洁。
• 佩德罗:好了,这真是够了!要给我教训吗?
• 路易斯:(没有提高语调)佩德罗,我想你误会我了,我不是要给你教训,我只是在和同事讨论干扰到我的事情,设法找出解决办法。我会跟你说话,是因为我认为你是一个可以沟通的人。
• 佩德罗:午班助理动作很慢,而且常常下班了,却没有打扫完毕。而我也不打算留下来做别人的工作。
• 路易斯:你和他谈过了吗?
• 佩德罗:没有,没有谈过。
• 路易斯:你可以跟他说,告诉他在没有打扫完毕,丢掉全部垃圾之前,不能下班。那麽他就会加快工作速度。
• 佩德罗:嗯,我会试试看。
• 路易斯:谢谢你。你会看到他怎麽准时完成工作的,其实我们并不是要求他做很大的改变。而对我们来说,这个改变是很重要的。我真的很感谢你,就像我之前认为的一样,你是一个可以沟通的人。
路易斯向佩德罗提出要求,并没有个人攻击,并且强调佩德罗所工作的午班的工作习惯对工作效率造成的负面影响。当佩德罗开始生气时,路易斯的情绪并没有失控,反而更着重於问题本身,更重要的是提供了可能的解决办法。