本文已说明忠诚的三个主要因素：客户满意度、退场障碍和竞争对手
产品价值。
顾客满意度所指称的满意度，取决於客户对於消费前的期待以及售後
服务考量的比较。消费者比较他在光顾某餐馆之前的预期，与消费後
的观察。
主观评价的内容和消费前预期，以及消费时被接待的感受。正如全录
公司所解释的：「绝对满意的客户忠诚度比满意的客户的忠诚度高
出六倍。」
退场障碍是在留住顾客第二个关键。我们简单的思考获得一条电话线是
多麽容易的，但将其报废是多么复杂的事情。忠诚度取决于改变时的障
碍或转换成本。当客户因为不想损失转换合作对象所需的成本，而继续
对我们公司保持忠诚时，并不代表他们是真正的忠诚。
客户忠诚度的第三个关键因素是竞争对手的产品价值。消费者评估竞
争公司所提供的不同选择的价值。一个忠诚的客户在每次购买我们的
商品时，并不会评估竞争对手提供的所有选择方案。一旦客户开始评
估竞争对手的商品时，他对我们的满意度必须高过更换厂商的成本损
失，我们才得以保留该客户。若我们的酒吧因为放假暂停营业几天，
消费者很可能会尝试光顾其他竞争对手的酒吧，并在假期结束後，评
估是否继续对我们的酒吧保持忠诚。
我们必须对竞争对手的产品保持警觉性，并且分析其长处和弱点。如
果在消费者的心目中，我们和竞争对手的产品完全相同，那麽我们就
会进入一个价格的竞争。若我们不愿意进入价格战，那麽让消费者知
道我们的产品或服务和竞争对手的不同，就是相当重要的。
以金融银行业的信誉而言，品牌形象和难以被抄袭的服务使我们在竞
争中得以被区分出来。典型的差异化策略是增加额外的服务，并提供
比竞争对手更好的某些服务。为了表现得比对手好，我们作出的边际
努力应被彰显，进而成为一种永续的竞争优势来源
办公室主任为最佳客户制作的财务报表是一个附加服务，使客户对公司
保持忠诚，这也是对手竞争对手难以抄袭的。这些忠诚的客户对价格较
不敏感，可以向他们收取较多的费用，在大多数的情况下，他们也为
公司提供更有利的收益。
正如弗朗西斯˙埃尔维拉(Francisco Elvira)解释的：
「忠诚度的关键在於，提供客户超乎其支付费用的服务，尤其是
比他们早一步想到他们的需求。」
