介绍

第一课	忠诚的概念
第二課	客户管理
第三课	顾客满意度
第四课	忠实的基本因素
第五课	忠诚的解释
第六课	忠诚的好处
第七课	忠诚的好处
第八课	服务管理
第九课	价值的种类与服务的提供
第十课	顾客的感知价值
第十一课	内部行销
第十二课	组织原则、再造、成功的要素
第十三课	期望与感知
第十四课	所需的服务
第十五课	预期服务
第十六课	感知
第十七课	服务品质
第十八课	服务品质的缺点
第十九课	对品质的期望
第廿课	改善服务品质
第廿一课	品质计划的执行
第廿二课	品质计划。程序的重新设计
第廿三课	关系行销
第廿四课	关系行销
第廿五课	关系行销策略
第廿六课	关系行销策略
第廿七课	关系行销的实施
第廿八课	关系销售
第廿九课	关系行销的重要层面
第三十课	消费者导向
第三十一课	客户的不满和挽留
第三十二课	回应时间
第三十三课	服务补救
第三十四课	维持顾客忠诚的方法
第三十五课	忠诚度计划
第三十六课	客户关系管理(CRM)
第三十七课	资料库管理