4.2 对品质的期望
每个消费者对於服务品质都有一定的期望。因此他们会有一定的评估品
质的标准和特点。达成品质期望的三个形成关键因素如下：
• 个人需求。客户个人的特殊需求，在对於品质的期望上，占很大程度
的影响力。
• 收到的讯息。我们收到有关某间公司的讯息，来自许多来源、朋友、
卖家、媒体、公司本身等等。我们从许多来源得到的讯息，用来决定
我们对品质的期望。
• 体验服务。对于经常使用某服务的许多客户而言，他们是依据自己先前
的消费经验来决定对於品质的期望。
调查显示消费者对於银行的品质评估有以下几个关键因素：
• 管道、速度。
• 回应能力、专业精神、知识。
• 通讯。礼貌。尊重和善良
• 可信度。
• 零错误。
• 及时交付信件。
• 隐私。
• 电话客服的速度。
• 服务相关资讯。
• 安全性。确保低风险的认知。
• 办公室内外部观感。
• 自动柜员机。
