1.2 客户管理
顾客忠诚度需要一个管理客户的过程，来自於对客户了解的程度。
市场研究提供我们资讯使我们能够适应特定的客户服务，并管理过
程以此服务来达成客户的高满意度。
根据关於客户的资讯，我们可以依照他们的回应进行行销活动的分类。
我们可执行客户同质分类的活动，将可能近似的群体分在同一类。
忠诚并非将所有客户皆保持为多年的消费者。而是改善公司长
期的盈利能力，这通常这意味着放弃许多为公司带来较少利润
的客户。
因此，我们必须留住最有价值的客户，并使其保持对公司的忠诚度，
使其长期回购。并力求顾客主要向我们购买较多的产品或服务。但是，
我们必须避免为公司带来较少利润的客户转向我们的竞争对手消费。
我们必须保持以下想法，保持为公司带来高利润的客户，同时避免为
公司带来较少利润的客户转向我们的竞争对手。
保持长期的有利顾客群是此议题的首要解决方法。事实上，即为吸引并保持
公司的最佳客户。例如，若某一客户对公司而言是无利可图的，但他为公司
带来了很多有价值的客户，此时我们可考虑保有该客户。或例如，某一客户
对公司无利，但他身为镇上首富做疼爱的外甥，此时银行流失该客户则可能
会是一个坏主意。因为首富可能会在未来成为对公司有利的客户，若我们激
怒他最亲爱的家人，则非常有可能也激怒他本人。
