2.4 组织原则
麦肯锡咨询公司(McKinsey) 研究组织原则的关键因素，这些因素
使一间公司得以和其他公司做出区别，并成功。此外，这些原则
和服务品质及和客户满意度密切相关。此研究确定了以
下若干组织原则：
1. 确定策略目标。成功的公司有具体的长远目标。拥有远见是许
多成功企业的秘诀之一。
2. 分析竞争优势。成功的公司了解自己的竞争优势并使其发扬。
3. 消除活动。简化流程是必不可少的，得以降低成本并提供更快
捷的服务。
4. 减少员工部门。简易结构降低成本并更快的回应市场。
5. 提高与客户和供应商的联系。增加与在客户的接触。我们可能要
通过接触很多人才得以联络到投资顾问。缩短员工和客户的距离
得以提高客户满意度。
6. 多元团队。复杂活动的发展可能需要好几名专家。各领域专家
共同解决问题时，得以更快地回应消费者的要求。
7. 每个进程的盈利目标。公司正在把他们的组织和部门分层并着眼
於对设备和过程。应该确定过程中的目标利润。例如，客户要求
抵押贷款，从提出申请直到被核准或被驳回，我们都有一个过
程。这不仅包括产品本身，而是整个产品的交付过程。
8. 提供给员工权力、信息和资讯。与客户密切联系的员工需要有权
威、信息和解决办法用以接待客户。例如，如果员工有权力、信息
和解决发法，他便得以给予客户部分贷款，而无须让客户等待上
级主管的授权。
9. 设计薪酬制度、考核和培训以提高客户满意度。员工的管理必须以客
户满意度为导向。
